Share
De flesta av oss kommer ha en olycklig kund eller negativ feedback i vår tid. Det kan vara en knepig situation att lära sig hantera. Om du bara har börjat i affärer kan ditt första klagomål vara en riktig knock till ditt självförtroende, men om du lär dig hur du hanterar dessa situationer effektivt kan du verkligen vända saker och det kan till och med bli en värdefull lärande erfarenhet.
Fotografering i synnerhet är mycket personlig; vi tar ofta bilder av bröllop, barn eller företag, och saker som folk känner starkt om. Det kan vara svårt att inte vara defensiv när man konfronteras med en olycklig kund. I den här artikeln lär du dig ett antal strategier för att effektivt reagera på dessa känsliga situationer.
För det första vill din kund bli hörd och om deras klagomål är rätt eller fel i det här skedet, avbryta dem inte eller börja protestera, hur svårt det än är. Det är verkligen viktigt att de känner sig lyssnade och att du tar med allt de nämner så att du bättre kan hantera problemet.
När du har hört dem, ta en stund att tänka på situationen i omvänd ordning. Om det här var du, hur vill du att personen ska svara? Om du försöker se saker från kundens synvinkel gör det det lättare att empati och försöka lösa problemet på ett sätt som håller dig och din klient lycklig.
Se till att du förstår deras problem fullt ut. Om de bara inte tyckte om något, kom reda på vad exakt det inte var och varför. Tänk på att ta anteckningar medan du lyssnar så att du kommer ihåg viktiga punkter.
När vi jobbar väldigt hårt eller är stolta över vårt arbete är det svårt att inte göra ett klagomål till hjärtat. Du måste försöka stänga av dina personliga känslor och se situationen objektivt. Detta kommer med tid och övning, så om du känner dig stressad om situationen, var inte rädd för att fråga råd från någon, kom ihåg att inte lämna ut personuppgifter eller vara för specifika.
Stäm inte med vad de säger eller berätta för dem att de har fel - även om du tycker det! Plattform som inte håller med någon kommer att stöta på som konfronterande och du finner det väldigt svårt att återhämta sig.
Tänk om du vill ringa eller träffa personen istället för att svara online [bild via Picjumbo].Hur problemet uppstår och mediet du använder för att svara kan verkligen göra skillnad. Jag har sett många klagomål eskalera på Facebook-inlägg när ett företag (eller deras fans) hoppar i fötter först och det ser aldrig bra ut för verksamheten, även om du är i rätt! Om du får ett skriftligt klagomål (därmed inkluderar jag också sociala medier och e-post), och motstå sålunda att svara omedelbart. Ett snabbt svar krävs i denna snabba ålder men bara ta ett ögonblick för att sammanställa dina tankar först.
Om du är orolig för att personen kan se att du har läst meddelandet och kommer att tro att du ignorerar dem, försök ett "håll" -meddelande som "Jag är verkligen ledsen att du inte är nöjd med dina foton , låt mig titta på det och komma tillbaka till dig ". Detta ger dig tid att bedöma situationen och svara på ett lugnt och professionellt sätt.
Hur något står över när det skrivs kan tolkas helt annorlunda beroende på den person som läser den. Om klagomålet verkar arg eller uppvärmt, överväga ett telefonsamtal eller mötas ansikte mot ansikte för att diskutera en upplösning. Röst och / eller kroppsspråk kan gå långt för att lugna någon som du är på deras sida och göra sitt bästa för dem.
Om din klient är arg, var lugn och försök att kyla ned situationen. Om det inte händer, var inte rädd för att gå bort - ingen borde tolerera missbruk.
Du vill inte ha en olycklig kund, oavsett vem som ska skylla, så tänk på alternativ som erbjuder det som kommer att rätta till situationen på ett sätt du är bekväm med. Att göra ursäkter kommer bara att irritera den person som klagar, så du borde leta efter att lösa situationen och undvika att inflamma det.
Självklart kommer din lösning att vara beroende av vilket slags problem det fanns eller paket du erbjuder. Om en brud hatar hennes bröllopsfoton så är det inte möjligt att återskapa. Du kanske inte håller med bruden om att bilderna är hemska men det kommer inte att göra henne något lyckligare. du kan tänka dig att erbjuda återbetalning (i ena änden av spektret) eller kanske ett fritt inramat tryck eller en duk (på den andra). Det beror helt på vad ditt problem är och hur du är utrustad med att hantera det.
Om en kommersiell klient är missnöjd med bilder av sina affärslokaler kan det vara möjligt att återskapa, men om de håller med om det, tänk på att kasta in lite extra, kanske en liten film av byggnaden, om det är något du kan göra. Att ge något mer när du försöker lösa det ursprungliga problemet kan verkligen hjälpa till att regrow förtroende mellan dig och din klient.
Tyvärr med vissa människor kommer det inte finnas någon upplösning och du måste lära dig när du ska gå bort. Jag hade en gång en klient som ville ha en headshot för en webbplats och hade nyligen gjort ett gjort som hon använde men inte var nöjd med. Det var inget fel med fotot så jag erbjöd mig att redigera det för henne snarare än att hon shelling ut för en annan skott men hon insisterade på en ny så vi bokade det i.
När jag kom fram hade hon en sminkartist där för att göra sin smink som ringde några alarmklockor, eftersom det bara var ett enkelt skott för en webbplats. Vi tog en mängd olika ställen i två olika kläder (jag hade föreslagit att hon skulle byta kläder) och innan vi lämnade frågade jag om det fanns något annat hon skulle tycka att vi inte hade täckt, var svaret inte nej.
Bilderna redigerades och avslutades och skickades till henne vid vilken tidpunkt hon klagade att hon inte tyckte om dem. Lång historia kort hon hade ingen anledning att identifiera för att inte tycka om dem, vägrade att återbilda, ville inte ha återbetalning och hade bestämt sig för att fortfarande använda dem på hennes hemsida. Vid denna tidpunkt kände jag att jag hade gjort allt jag kunde göra.
Du har hört talesättet "Kunden har alltid rätt"? Tja, men det kanske inte är sant, du måste väga upp om kämpar din punkt kommer att få dig någonstans, eller bara skada ditt rykte. Människor är mycket mer benägna att prata om en dålig upplevelse än en bra och det tar bara en person att berätta för sina vänner och familj och skriva några online recensioner, för att göra ett allvarligt problem i ditt hårt förvärvade rykte. Även om du inte anser att klaganden ska vara rätt, borde du fortfarande göra sitt bästa för att se till att de går bort med en positiv känsla för ditt företag.
Om du har erbjudit flera lösningar som de är missnöjda med, försök att fråga dem vad de tycker skulle lösa problemet och sedan överväga deras svar. Några människor gillar bara ett bra argument eller fiskar på en freebie, så om du tror att det är så och om du fortsätter längre med dem, försök och avsluta konversationen så artigt men säkert som du kan.
Kommunikation och förståelse mellan dig och din klient är avgörande [foto via Picjumbo].Använd klagomålet eller feedbacken för att förbättra din tjänst, i stället för att låta den hämta dig. Tänk på vad du kan ändra i din affärsmodell som skulle förhindra att samma problem skördar upp igen. Något som alltid är värt att titta på är kundförväntan. Som fotograf görs detta enkelt eftersom vi ofta bokas på förhand för saker.
Jag tror att den största orsaken till besvikelse när det gäller förväntningar beror på brist på kommunikation eller missförstånd.- Rob Lim
Som bröllopsfotograf, som möter bruden och brudgummen (ofta mer än en gång) före den stora dagen är det viktigt att prata om vilken stil av foton de gillar (formell eller mer udda) och ta reda på lite om dem så att bilderna , trots att fotografens stil hålls, anpassas efter kundens speciella behov och önskemål.
Om du är en kommersiell fotograf, är det bra att spika ner några viktiga punkter innan du skjuter. Vad ska bilderna användas för? Finns det ett meddelande som företaget försöker komma över? Är de en riktigt formell, professionell utseende eller mer din "chatta över kaffe" -typ? Det är bra att ha en regelbunden kort formulär som du håller för tillfällen som denna och antingen träffas före och gör anteckningar eller skicka kort till klienten och få dem att fylla i. Håll det kort men du vill inte att irritera klienten innan du ens börjar! Bryan Caporicci har en bra blogg: Inställning av kundförväntningar i ditt fotografiska företag som kan hjälpa dig att komma igång med att veta vad du ska fråga och vilken information du ska ta reda på innan du skjuter.
Om liknande klagomål fortsätter att skära upp kan det vara att du har ett problem. Som jag nämnde, se tillbaka på din affärsmodell och försök att göra positiva förändringar. En sak du kanske vill göra är att begära feedback regelbundet så att du verkligen kan spika ner problemen. Om du inte vill göra det offentligt, kan du fråga någon som är objektiv att ta en titt på de områden där du tror att det finns problem och få lite råd om förändringar. Oberoende portföljbedömningar är bra men kostar ganska mycket. Tänk på att kontakta ditt lokala företagsrådgivningscenter för att se om de kan komma i kontakt med en mentor.
I en serviceorienterad verksamhet har graden av lycka hos dina kunder efter att de fått vad de betalat för dig, inte bara påverka din botten men också kan göra eller bryta den. - Julia Kuzmenko McKim
I sin artikel, "Välj dina kunder klokt", diskuterar Julia balansen mellan kundunderhåll och vinst.
Klienterna du väljer kan vara en stor del av att förebygga klagomål innan de uppstår. Bestäm vilken slags fotograf du är. Om du är en bröllopsfotograf som bara börjar, bestäm inte att du plötsligt är i tävling med fotografen i ditt område och börja ladda tusentals för ett bröllop. Om du först får kunderna, kommer du sannolikt att drabbas av besvikelse när du inte kan leverera.
Vi har ett företag i Storbritannien som heter Max Spielmann som har fotostudior / butiker på de flesta av de höga gatorna. De gör otroligt billigt prissatta familjeporträtt inklusive utskrifter och de är mycket populära hos en stor grupp föräldrar. Jag gör inte familjen porträtt nu men jag brukade när jag började och om jag hade försökt konkurrera med Spielmann hade jag misslyckats eländigt. Deras kunder var inte bara mina kunder trots att företagens karaktär var liknande. Inte basera din affärsmodell på någon annans eller försök att följa populära trender. Gör din egen marknadsundersökning och valde ditt erbjudande och priser på vad du vet kommer att sälja till dina kunder ... inte någon annans.
Att få klagomål kan skada, utan tvekan om det. Generellt är vi stolta över vår servicestandard, men ibland är det oundvikligt att någon är olycklig och allt vi kan göra är att hantera det på bästa och mest professionella sätt. Här är en sammanfattning av saker att komma ihåg från artikeln:
Att försöka undvika klagomål helt är uppenbarligen det bästa sättet framåt, så lägger mycket tanke och forskning på hur du väljer dina kunder i första hand. Vi kanske tror att en kund väljer oss, men i verkligheten kommer det bara att vara om vad du lägger ut där appellerar till dem, så rikta dig på lämpligt sätt. När du har den första kontakten med en klient, möter och chattar om sina förväntningar, är önskningar och behov avgörande. På så sätt vet alla vart de står och vad som förväntas.
Det är osannolikt att du ska gå igenom livet utan ett enda klagomål, men när det värsta händer, kom ihåg att förbli lugnt, artigt och användbart. Gör inte ursäkter eller vara defensiva, försök bara att erbjuda lösningar och lösningar och förhoppningsvis kommer du att göra din olyckliga kund till en glad, lojal och upprepa kund.
Accentsconagua