Share
När du först sätter upp ditt företag är det oftast den sista saken att få feedback från kunder. Tja, om du bara är en liten operation med väldigt få kunder?
De flesta av dina energier kommer att riktas mot försäljning. Det kanske redan känns som en stor vinst när kunderna köper från dig i första hand och begär inte en återbetalning.
Men att få feedback är mer än bara att mäta kundtillfredsställelse. Om du samlar in rätt typ av feedback kommer din verksamhet att skörda många fördelar, inklusive:
Med andra ord kan återkoppling hjälpa dig att förbättra ditt företag snabbare än att försöka med det, utan att du har bidragit från dina kunder. Eftersom feedback kan vara så användbart även för mindre företag är det viktigt att veta hur man samlar in det strategiskt så att du kan maximera dina ansträngningar.
Hur samlar du kundrecensioner och använder feedbacken. (grafisk källa)I den här omfattande guiden lär du dig hur du gör just det. Lär dig vilka verktyg som ska användas för att samla in feedback, de bästa typerna av frågor att fråga, hur man omvandlar det du upptäcker till relatable testimonials, och särskilt hur du använder den här feedbacken för att förbättra din verksamhet.
Online feedback formulär är enklaste att använda, speciellt om du bedriver mycket av ditt företag via din hemsida eller online-butiker. Ibland kan en butik eller försäljningskanal du använder ha sin egen översynsfunktion, som Amazon, eBay eller Etsy.
Men om du behöver fråga anpassade frågor och samla mer statistik kan du använda online-undersökningsappar som SurveyMonkey eller Wufoo. Du kan också använda befintlig kod för att skapa din egen. Eller lära dig hur du gör din egen undersökning med hjälp av Google Dokument:
Pappersformulär är oftast bättre för återkoppling i butik eller ansikte mot ansikte. Det finns många nedladdningsbara mallar som du kan anpassa och skriva ut om du vill komma igång direkt.
Oavsett vilka verktyg eller metoder du använder, är det viktiga att det är enkelt för dina kunder att förstå och använda. Annars kommer du inte att samla mycket återkoppling.
Under utformningen av dina feedback formulär är något viktigare: Frågorna.
Vaga frågor som "Vad är din feedback?" Eller "Hur var vår tjänst?" Kommer sannolikt att få vaga svar. Dessa frågor öppnar inte de dolda sakerna som kunder tycker om eller tycker om om ditt företag.
Kom ihåg att du kan fråga "ja eller nej" frågor för enkla idéer, som "Tror du att du kommer att köpa från oss igen?" Du kan också ställa frågor till flera kunder, särskilt om du ber dem att betygsätta hur nöjda de är med en viss aspekt av ditt företag.
Undvik att ställa frågor på ett ledande sätt, vilket föreslår ett specifikt svar på dina svarande. Till exempel antar frågan "Vad tycker du om våra vackra mönster?" Redan att din kund tycker att dina mönster är vackra. Frågan "Varför gillar du vårt varumärke mer än vår konkurrent?" Förutsätter att "tycka om" ditt varumärke är anledningen till att kunderna valde det.
Istället fråga, "Vad tycker du mest om våra produkter?" Och "Varför köpte du från oss i stället för våra konkurrenter?" Och låt dem ta den därifrån.
Med det i åtanke är det några frågor du kan fråga dina kunder:
Ovanstående frågor är för många att använda på en enda blankett, så välj endast de 2 till 5 frågor som ger dig den information du behöver veta för att förbättra ditt företag. När allt kommer omkring kan du ändra de frågor du frågar över tiden när dina affärsmål ändras.
Läs mer om hur man skriver en effektiv online marknadsundersökning:
Vad som är bra med att samla in den här feedbacken är att du kan använda den för att visa upp kundernas omdömen och göra förbättringar i ditt företag. Låt oss se på vittnesbörd nästa.
När du väl har samlat in en handfull svar kan du börja använda dem som vittnesmål.
Men inte alla kundrecensioner gör användbara testimonials. En positiv men vag översyn, som "Bra service!" Eller "Kommer att köpa igen" kan vara för generisk för att sva det informella besökarens beslut.
I stället väljer du recensioner som är specifika för typen av tjänster eller produkter som de tyckte om. Det är en bonus om översynen innehåller en historia eller relaterade situationer, som i dessa exempel från All Pro Lawn Care:
Exempel testimonials.När du har valt svaren du använder ska du börja med att fråga om tillstånd. Det är bäst att göra det här privat, antingen via e-post eller privat meddelande, beroende på hur kunden skickade din feedback. Be om tillåtelse så snart du kan efter att ha fått sitt svar, så att deras tillfredsställelse fortfarande är fräsch i deras sinnen.
Du kan skriva något som:
"Hej[Kund]!
Jag är glad att höra att du hade en positiv erfarenhet hos oss,[ange vad de tyckte om ditt företag].
I ditt svar på vår feedback formulär nämnde du det[citera exakta citat du skulle vilja använda som ett testamente].
Vi älskade ditt svar så mycket att vi skulle vilja fråga ditt tillstånd att använda det som ett testamente på vår hemsida. Det kan hjälpa människor med liknande behov att ta reda på om vi kan hjälpa dem.
Låt mig veta vad du tycker!"
Om de säger ja, se till att när du citerar dem i sitt testamente, ger du inte bort mer personlig information än de är bekväma med. Deras förnamn och en allmän plats (stat eller stad) kommer att göra. Om du får omdömen från ett företag är det typiskt att citera företagets namn tillsammans med namnet och positionen för den kontaktperson som granskar dig.
För att få sitt slutgiltiga godkännande, skicka dem det färdiga formatet för testimonialen som en skärmdump innan du publicerar den på din webbplats och fråga dem om din citat ser bra ut för dem.
Förutom att du använder feedback från kunder och recensioner som testimonials för marknadsföring av ditt företag, är det också viktigt att använda dem för att göra förändringar i ditt företag. Var noga med dina kunders svar på frågor om:
Du vet exakt vad du ska fixa i ditt företag så att andra inkommande kunder inte kommer att ha samma problem. Ett ännu bättre tillvägagångssätt är att kontakta dina kritiska kunder när du har gjort de förbättringar som de vill ha och låt dem veta hur bra deras feedback har varit.
Kundtjänst kan också vara till nytta för din marknadsföring. Enligt Sujan Patel, en digital marknadsförare, använde han kundernas feedback för att förbättra omvandlingar för sin verksamhet med 30 procent. En av hans insikter från feedbacken var att trots sina många marknadsföringsmeddelanden för sin schemaläggningsapp, minnde kunderna bara "schemaläggning gjort enkelt". Till följd av detta slutade de med att fokusera på det här meddelandet ensam.
Du kan till och med gå extra mil när det gäller att samla feedback. Alex Turnbull, grundare av GrooveHQ, en helpdesk-app, schemalagda samtal med över 100 kunder för att få feedback. Fördelarna med denna enorma ansträngning inkluderade: Att göra olyckliga kunder till glada kunder, identifiera nya typer av kunder som köpte sin produkt, fixade fel och kundproblem och förbättrade deras marknadsföringskopia på ett sätt som verkligen var kopplat till sina kunder.
Om du också vill hitta marknadsinsikt i kundens återkoppling, här är några frågor att tänka på när du går över deras svar:
Om du bara börjar, kanske du inte har över hundra kunder att intervjua, och det är bra. Åtminstone innebär det att du inte behöver investera så mycket tid i att samla in och analysera feedback från kunder. Även de inkrementella förbättringarna på din marknadsföring kan öka mycket över tiden, så länge du verkligen lyssnar på dina kunders behov.
Som småföretagare har du så mycket att vinna genom att fråga dina kunder om feedback, djupt förstå vad de har att säga och strategiskt tillämpa dina insikter i ditt företag. Det kommer inte bara att göra det möjligt för dig att bilda bra kundrelationer, du kan också öka din försäljning och lösa problem när de anländer.
Håll dessa fördelar i åtanke nästa gång du börjar känna som att investera tid i att samla kundrespons är för mycket arbete. I slutet av dagen är investeringen värt det.
Accentsconagua