Avtäcka djuprota affärsproblem med fem Whys

Varför uppstår klientklagomål? Varför gick vårt sista projekt över budgeten? Frågor som dessa pestar varje verksamhet. Det kan vara frestande att svara på frågorna med off-the-manschett svar, till exempel "de är aldrig nöjda med någonting" eller "Bill kan inte hantera en budget för att rädda sitt liv." Det underliggande problemet kan dock kräva lite mer noggrann tanke.

Det är där "Five Whys" -metoden kommer in. Five Whys är en problemlösningsteknik som utvecklats av Toyota Corporation och ingår i samlingen av verktyg som kallas Six Sigma. En form av "borr ner" -analys, syftet är att upptäcka de bakomliggande orsakerna till en störning eller ett problem i en affärsinställning.

Vid sin mest grundläggande börjar Five Whys med ett problematiskt resultat som "vi missade vår tidsfrist för tredje gången." Med hjälp av den här metoden frågade företagsgruppen - ledd av en facilitator - frågan "varför hände det" om och om igen igen för att komma till grundorsaken till problemet. Ibland finns det fem "whys", ibland kräver svaret färre eller fler frågor. I slutet av processen kan teamet i många fall borra ner för att identifiera rotproblemet relaterat till system eller resurser. 

Fem Varför Analys Diagram.

Fem Whys kan vara ett användbart verktyg på egen hand, eller det kan implementeras som ett verktyg för att förbättra brainstorming processen under en förlängd process med grundorsak analys. Det är viktigt att notera att Five Whys inte är en problemlösningsprocess. snarare är det en problemidentifieringsprocess. Det innebär att när Five Whys har genomförts framgångsrikt måste du gå vidare för att utveckla en lösning.

När ska man använda fem Whys

Fem Whys är inte perfekt för alla situationer, men i vissa fall är det ett perfekt felsökningsverktyg. När ska du dra ut Five Whys för att ta itu med ett problem? Här är en checklista som hjälper dig att avgöra om Five Whys är det rätta valet. Om du svarar ja på de flesta av dessa frågor är det värt att ge Five Why ett skott. 

1. Försöker du hitta den bakomliggande orsaken till ett enkelt problem ("varför är vi alltid ute av toner för vår kopimaskin"), till exempel) ELLER söker brainstormingsteknik som en del av en djupare grundanalysprocess? Om du försöker lösa ett komplext problem kanske Five Whys inte är det bästa eller enda verktyget för dina behov.
2. Kan du och ditt team identifiera och godkänna ett problemformulär? Om du inte håller med om vad problemet är, blir det omöjligt att borra ner till en överenskommen grundorsak.
3. Har du en facilitator som kan hjälpa processen med? Fem Whys är bedrägligt enkelt, och som ett resultat kan det missbrukas. Det är viktigt att ha en facilitator som inte bara förstår problemet och situationen, men som också förstår hur man använder verktyget.
4. Har du en plan för att följa upp Five Whys borrningsprocess? Som tidigare nämnts är Five Whys ett bra sätt att upptäcka ett problem, men det är inte ett verktyg för att skapa en lösning.

Kom ihåg: Fem Whys är inte ett problemlösningsverktyg i sig, så även om du använder Five Whys, måste du också använda andra sätt att skapa och genomföra en lösning på det problem du har upptäckt.

När ska man undvika fem Whys

Fem Whys är väldigt enkelt att använda eller missbruk. Det betyder att det inte är det perfekta verktyget för varje situation. Till exempel, i en situation där det finns mycket fientlighet eller ångest över skulden, kan Five Whys snabbt bli "Five Who's" som i "vars fel är att det finns ett problem?"

För ett problem är en viktig klient olycklig med våra lagarbete, här är en Five Why's breakdown:

• Varför? Eftersom de känner att vår account rep (Sam) inte svarar på deras specifika behov.
• Varför? Eftersom Sam inte får alla sina meddelanden.
• Varför? Eftersom Jane, kontorsadministratören, är alltid i paus.
• Varför? Eftersom Jane inte tar sitt jobb seriöst.
• Varför? Eftersom Jane inte har arbetsetiken behöver hon lyckas med sitt jobb.

Denna typ av resultat till Five Whys är inte bara oproduktivt, det är kontraproduktivt. Det är osannolikt att hela orsaken till en kunds missnöje kan spåras till en anställds personliga arbetsetik - och den uppnådda slutsatsen möjliggör ingen meningsfull handlingsplan. Till och med världens största personalavdelning kan inte ändra en arbetstagares arbetsetik!

Fem Whys är också ett dåligt val när man tar itu med ett komplext eller flera nivå problem, eftersom det inte är tillräckligt robust att stå på egen hand. Om problemet sålunda skulle behöva fördjupad analys (till exempel "vilka är produktionsproblemen som står i vägen för vår förmåga att konkurrera om pris och tillförlitlighet?") Five Whys kan användas som stödteknik , men inte som en primär process för problemlösning. I stället vänder du till ett verktyg som en Fishbone Chart, som kan användas för att kartlägga större problem.

Five Why's är ett kraftfullt verktyg för att borra ner till hjärtat av mer direkta problem och är effektivt när några enkla riktlinjer följs.

Hur man använder fem whys

Som du just har sett är det lätt att missbruka Five Whys. Det är dock lika enkelt att använda tekniken korrekt. Dessa steg hjälper dig att formulera problemet, brainstorm effektivt och undvika skuldspelet:

1. Om möjligt, involvera en facilitator med erfarenhet i Five Whys-metoden för att styra problemlösningsprocessen. En oerfaren facilitator eller en ungad gruppprocess kan snabbt falla ifrån varandra eller leda till oproduktiva resultat.
2. Var säker på att alla i teamet är överens om problemet. Om en lagmedlem ser problemet som en missad deadline, och en annan ser problemet som en persons dåliga arbetsvanor, kommer det vara svårt att komma till en användbar slutsats.
3. När ett team är inblandat i problemlösningsprocessen är det bra att dela upp gruppen i flera problemlösande "mini-team". Tillåt varje lag att gå igenom Five Whys-processen och sedan jämföra resultat. Det är troligt att varje lag kommer att komma till en något annorlunda slutsats, vilket leder till ytterligare brainstorming och mer kreativa resultat.
4. Analysera dina fynd och komma överens om en handlingsplan. Fem Whys är dock inte en planeringsprocess - så det kan vara att det första steget i din handlingsplan är att sätta sig ner och skapa en stegvis handlingsplan!

Fem Whys in Action

Ett intressant exempel på Five Whys in action, som tillhandahålls av Six Sigma, visar hur Five Whys kan leda till intressanta resultat som kräver ytterligare analys innan en handlingsplan kan utvecklas eller genomföras. I det här fallet var anställda vid en marina frustrerad av den svåra uppgiften att fakturera enskilda båtare för tjänster - och de använde Five Whys för att avgöra varför faktureringssystemet var nödvändigt.

Efter att ha ställt frågan "Varför" fyra gånger, hade de borrats till en intressant fråga och svarat:

• Fråga: Varför skulle båtarna betala, när de kan komma undan utan att betala.
• Svar:Båtarna kan inte lita på.Det är därför i jämförbara situationer det finns tågledare som går runt för att samla biljetter och parkeringsbarn som kontrollerar betalningar i betalningsrutor mot bilar på parkeringsplatsen.

När laget hade upptäckt sin underliggande tro - att båtfolk inte är trovärdiga - bestämde de sig för att utföra en del undersökningar för att avgöra om deras tro var korrekt. Vad de upptäckte var att "99,5 procent av mooragekunderna frivilligt betalade sina segelavgifter. Det genomsnittliga underbetalda beloppet var 54 cent. Teamet lärde sig också att kunderna ofta betalades för mycket eftersom de inte hade exakt förändring. Teamet konstaterade att det inte var kostnadseffektivt att spendera $ 300 per dag för att jaga i genomsnitt 2,60 dollar per dag. "

I det här fallet spelade Five Whys en viktig roll för att borra ner till underliggande problem och antaganden. Men processen Five Why var bara ett verktyg som användes, och inte tillräckligt för att analysera problemet eller utveckla en lämplig lösning - i det här fallet slutar ett onproduktivt och betungande faktureringssystem.

Fem Whys In Context

Five Whys är ett fantastiskt verktyg för att upptäcka dolda problemlager som kan åtgärdas vid behov. Det är också ett bra sätt att avgränsa attityder, antaganden och moralfrågor som inte har diskuterats eller förtydligats. Enligt Eric Ries, entreprenör i hemvist på Harvard Business School, är det också ett bra sätt att hitta de mänskliga problemen som ligger till grund för tekniska problem och att ta itu med varje lager av problemet proportionellt. 

Problemet är till exempel att datorer bryts ner så ofta att arbetet utförs vid en krypning:

• Varför? Eftersom datorerna är mycket gamla och programvaran inte är kompatibel med nyare system.
• Varför? Eftersom nya datorer och programvara inte har köpts på fem år.
• Varför? Eftersom IT: s budget är för liten för att stödja regelbundna uppgraderingar.
• Varför? Eftersom chefen för IT har inte gjort ett effektivt fall för en budgetökning.
• Varför? Eftersom chefen för IT är ny och inte har utbildats i ledarskap.

Fem Varför Analys: Exempel på datorproblem Drill-Down.

Detta Five Whys-scenario, som är ganska typiskt, börjar med ett tekniskt problem - långsamma datorer - innehåller flera handlingsbara problem och slutar med ett mänskligt problem som kan hanteras ganska enkelt. Genom att följa Reiss rekommendationer kunde företaget: 

1. Träna nya chefer.
2. Utveckla en process där cheferna har möjlighet att göra sitt fall för budgetökningar.
3. Överväg att öka budgeten för hårdvara och mjukvaruuppgraderingar.
4. Köp nya datorer och programuppgraderingar efter behov.

Självklart är alla dessa åtgärdssteg lätt att lägga sig ut och mycket svårare att genomföra. Fem Whys är ett bra sätt att komma igång, men det är aldrig tillräckligt för att få hela jobbet gjort. Det är bara ett verktyg i din problemlösningsverktyg.

Medel

Grafisk kredit: Skovel designad av Scott Lewis från Noun Project.