Share
bbPress är ett enormt plugin som ger ett komplett forumsystem gjort WordPress-sättet. Tillsammans med att helt enkelt erbjuda ett bra forum för diskussionsforum fungerar bbPress också exceptionellt bra som en supportplattform, men det finns flera funktioner som saknas från kärnproppen. I denna handledning kommer vi att gå igenom konfigurering av plugin för ett optimalt supportforum.
Jag driver två väldigt aktiva supportforum, både på bbPress, så det mesta av vad jag ska visa dig är från min egen erfarenhet som kör dessa supportforum. Jag nämnde för tillfället att det finns flera funktioner som saknas från bbPress som är mycket viktiga om du vill driva ett framgångsrikt supportforum; Dessa funktioner kommer att läggas till i form av tilläggsprogram för bbPress som utökar pluginets standardbeteende.
Utanför rutan ger bbPress inte ämnen någon form av "status" som kan användas för att indikera om en fråga har lösts av supportpersonalen. Detta är en av de mest grundläggande funktionerna varje stödsystem borde ha och lyckligtvis de fina folket från GetShopped.org skrev en förlängning bara för detta. Utökningen GetShopped Support Forums kommer att ge dig möjlighet att ange om ett forum ska fungera som ett supportforum. Alla forum som är inställda på att vara ett supportforum kommer då att ha en "status" kopplad till varje ämne som anger om det är löst, oupplöst eller inte en supportfråga.
I tilläggsinställningarna (Inställningar> Forum) kan du enkelt styra vem som har tillstånd att ändra ämnesstatus och även vilka statuser som ska visas.
En annan grundläggande egenskap att en bra supportplattform måste ha, åtminstone för stödsystem med mer än en användare, är förmågan att tilldela ämnen (biljetter) till medarbetare. Utökningen GetShopped Support Forums, som nämns ovan, ger denna funktion tillsammans med ämnesstatusfunktionen.
Närhelst ett ämne är tilldelat en anställd får de ett mail som låter dem veta att en biljett har tilldelats dem.
Tillsammans med att tilldela ämnen, tillåter GetShopped Support Forums också personal att "hävda" ämnen. Det finns också en widget som kan visa de tilldelade / hävdade ämnena till den anställde som för närvarande är inloggad, vilket ger dem ett enkelt sätt att komma åt alla ämnen som behöver deras uppmärksamhet.
Om dina kunder någonsin behöver ge känslig information, till exempel webbadresser eller kontouppgifter, är det absolut viktigt att du ger dina kunder ett sätt att kontakta dig privat. Det finns många olika sätt att göra detta, från personliga e-postmeddelanden till faktiska biljettsystem, till exempel Zendesk eller Ticksy, men ingen av dem är optimala om du också använder bbPress som din huvudsakliga supportplattform. Varför? Helt enkelt för att ha flera stödområden att hantera gör ingenting annat än att försvaga processen.
Det är alltid bäst om allt stöd som kunden behöver kan ges på ett ställe, oavsett om de lämnar känslig information eller ej. Det här är den exakta anledningen till Rémi Corson och jag skrev bbPress Private Replies-förlängningen.
Private Respons gör det möjligt för kunder att selektivt välja om de vill att deras svar ska synas endast för moderatorer (supportpersonal) eller skönhet och synlig för alla.
Privat svar markeras med en blå bakgrund.
När ett privat svar ses av en användare som inte är den ursprungliga affischen eller ett forum moderator kommer det att se ut så här:
Den som någonsin lyckats med produktsupport känner till skärmdumpens betydelse, det är därför som ger dina kunder ett sätt att ladda upp skärmdumpar (eller andra filer) med deras supportbiljetter är avgörande för att hantera ett bra supportforum. GD bbPress Attachments förlängning hanterar den här funktionen mycket bra.
När du skickar ett svar får kunderna ett uppladdningsfält som låter dem välja vilken fil de vill bifoga:
Bilagorna visas sedan längst ner i sitt svar efter inlägget.
När du börjar med att börja med, inklusive en sökfunktion med ditt forum kanske det inte är kritiskt, men när du har ett stort antal ämnen är det avgörande. Om dina användare inte kan hitta befintliga ämnen för att svara på deras frågor kommer de helt enkelt att skapa en ny (de kommer att skapa en ny en större del av tiden ändå), så att ge dina användare ett sätt att söka på forumet betyder mycket mindre arbete av dig och din supportpersonal.
Standard sökningen inbyggd i WordPress gör inte fungerar bra med bbPress, men bbPress Search Widget från David Decker fungerar ganska bra.
Notera: bbPress 2.3 introducerar dedikerad forumsökning.
Vissa människor kommer inte att vara överens med den här, men enligt min mening, om du kör ett supportforum för en kommersiell produkt, så gör du måste installationsanmälningar för när nya supportämnen publiceras. Vanligtvis är dessa meddelanden i form av e-postmeddelanden, men det finns också andra metoder.
Jared Atchison skrev ett tillägg kallat bbPress New Topic Notifications som skickar ut ett e-postmeddelande varje gång ett nytt ämne publiceras. Som webbplatsadministratör kan du ställa in användarna (supportpersonal) att nya ämnesanmälningar skickas till.
Även om det inte är svårt att helt enkelt logga in på ditt supportforum en gång per dag för att leta efter nya ämnen, föredrar jag personligen att helt enkelt lita på min e-postbrevlåda för att varna mig om nya supportbiljetter. Jag skapar helt enkelt ett filter i min inkorg (Gmail) för att fånga alla nya ämnesanmälningar så att jag omedelbart kan se hur många nya ämnen jag måste svara på.
bbPress har ett alternativ inbyggt i kärnpluggen som låter användarna välja om de vill få ett mailmeddelande när som helst ett nytt svar läggs ut på ett ämne.
Problemet med den här funktionen är att det inte finns något inbyggt sätt att anpassa e-postmeddelandet som skickas ut. I mitt eget supportforum fann jag att jag verkligen behövde och ville ändra innehållet i det här e-postmeddelandet, så jag byggde bbPress Custom Response Notifications extension, som låter dig ställa in ämnet och innehållet i e-posten till allt du vill ha:
Beroende på din produkt / affärsmodell kan det hända att du måste begränsa åtkomsten till ditt supportforum till endast de användare som har betalat för en prenumeration eller köpt din produkt. Beroende på hur du säljer dina tjänster eller produkter finns det olika sätt att göra detta.
Om du säljer prenumerationer via mitt Programprogram för Begränsa Content Pro finns det en gratis tillägg som låter dig begränsa forumåtkomst till endast betalade medlemmar som heter bbPress Restrict Content Pro.
Om du säljer digitala produkter via Easy Digital Downloads finns det ett tillägg som heter Content Restriction som låter dig begränsa enskilda forum till endast användare som har köpt en viss produkt.
Om du använder WooCommerce för att sälja produkter finns det en stor förlängning som heter Produktsupport som låter dig ge kunder tillgång till produktspecifika supportforum.
Om du säljer på Envato-marknadsplatserna och vill kräva att användarna anger en giltig köpnyckel vid registrering, finns det en förlängning tillgänglig från Code Canyon för det.
Om det finns andra bbPress + produkt / prenumerationspluggintegrationer som du är medveten om, var god meddela mig i kommentarerna!
Bortsett från alla de ovannämnda förlängningarna finns det ett par kärnbbPress-inställningar som du måste ta hänsyn till när du konfigurerar ett supportforum.
Dessa inställningar kan alla hittas i Inställningar> Forum.
Det här alternativet tillåter användare att prenumerera på ämnen och få e-postmeddelanden när som helst ett nytt svar publiceras. Det finns absolut ingen anledning att du inte ska få det aktiverat eftersom det är mycket viktigt att dina kunder har ett enkelt sätt att veta när ett svar har lagts upp på deras fråga.
Medan det inte är viktigt, kan taggämnen med relevanta sökord ge kunderna ett enkelt sätt att hitta tidigare publicerade ämnen som svarar på frågan de har. Om du väljer att använda ämne taggar, rekommenderar jag starkt att du aktivt taggar (och retag) taggar med relevanta sökord och ger användarna också möjlighet att bläddra efter tagg.
Jag skulle definitivt föreslå att du aktiverar den fina (rika) redaktören för nya ämnen och svar. Huvudskälet är helt enkelt att det gör det mycket lättare för kunderna att skicka länkar och formatera sina frågor på ett sätt som är lätt att läsa. Om du läser och svarar på så många supportfrågor som jag gör varje dag, uppskattar du mycket snygga formaterade inlägg.
Forumbas-sluggen kan du definiera webbadressen som används för att visa huvudforumet (där alla forum är listade). Anledningen till att detta är väldigt viktigt är att det är bäst om du använder något som "support" här. Detta gör det helt enkelt mer intuitivt för dina användare. Om du letar efter support, vad förväntar du dig mer, /Stöd eller / min-awesome-forum? Självklart / stöd.
Om du är en Akismet-användare kan du välja om du vill att alla forumämnen ska skannas av Akismet när de publiceras. Det här är nog en bra idé om du tillåter anonym anslag, men jag fann det personligen inte fungerar bra. Stödkunder tenderar att lägga upp många länkar, som brukar slänga en röd flagga för Akismet, vilket innebär att du får mycket legitima ämnen fångas i skräppost, så om du använder Akismet måste du övervaka din skräppost noga. Jag föredrar personligen att INTE tillåta anonym inläggning och därför kommer allt mitt spamförebyggande att hända under forumregistreringsprocessen.
Det finns flera tillägg som jag inte nämnde ovan men skulle vilja notera snabbt:
Accentsconagua