Share
Kundresan - hur en användare flyttar från "behov" till "slutmål" och hur användarna interagerar med din produkt-omfattar många olika steg, eller beröringspunkter. Låt oss ta en närmare titt och se om vi kan få en bättre förståelse för dem.
Touchpoints är de olika stegen i den bredare kundresan De kan vara både digitala och fysiska punkter. Vi har en viss användare, ett slutmål och en upplevelse eller känsla runt varje beröringspunkt (t ex "betala en proposition", "frustrerad"). Enligt min erfarenhet är det också ovärderligt att skriva ut en kundresan, inklusive en nyckeltal och olika kanaler. Till exempel kan betala en faktura göras via bpay, kreditkort, PayPal etc.
Låt oss se hur kartläggning och beröring av kundresan kan komma in i designprocessen. Discovery kommer först och beror på din antagna kunskap, erfarenhet inom domänen, plus om du har gjort någon forskning eller talat till några intressenter.
Det bästa stället att börja är att prata med intressenter, något som du sannolikt kommer att göra samtidigt som man försöker samla in företagskrav. Boka ibland med dem och få en förståelse för vem deras nyckelanvändare är, vem de skulle vilja fokusera på för projektet och vad omfattningen av projektet är.
Jag ska använda exemplet på en fiktiv byggföretagswebbplats. Detta arbete är baserat på ett verkligt projekt jag arbetade med, men jag kommer att dölja känsliga detaljer.
Det kan finnas många användargrupper som den här intressenten är intresserad av att rikta in (t.ex. försvarsregering, civilförvaltning, fastighetsutveckling, potentiella medarbetare och så vidare). Det är lätt att komma in på webbplatsen, men först förstår vi användarnas mål och hur de finns med det nuvarande produktutbudet.
Det hjälper ofta tillbörja med vad du vet. I exemplet ovan är var och en av dessa användargrupper ganska specifika för industrin. Emellertid kan "potentiella anställda" tillämpas på olika domäner. Potentiella anställda är människor som söker rekryteras, så de kommer till webbplatsen med ett specifikt behov.
Innan någon undersökning har ägt rum har följande förutsättningar skapats för att skapa en kundresa karta baserat på din befintliga förståelse av detta scenario:
Du kan se ovanför att varje beröringspunkt över toppen är ett steg i en större process. Varje beröringspunkt kan passa in i en annan kategori (illustrerad av de sedlar) som linjär, icke-linjär / tidsbaserad eller icke-linjär / pågående. Till exempel är "medveten" en linjär beröringspunkt.
Varje beröringspunkt i kundens resekart kommer att äga rum, både i den verkliga världen och underlättas också via ett visst användargränssnitt. En fysisk kanal, till exempel, kan vara ord till mun. En digital kanal kan vara via Facebook-annonsering.
Det är viktigt att ta ett steg tillbaka från digital för att få en helhetssyn över användarens mål och resa och hur du kan skapa erfarenheterna för att skapa en effektiv upplevelse.
Kvantitativa data kan användas för att hjälpa dig att upptäcka touchpoints. Google Analytics har till exempel användarresedatum och avstängningspunkter som du kan analysera ganska enkelt. Ett försiktighetsåtgärd är att din webbplats ska vara relativt enkel, annars behöver du hjälp av några analytikers specialister för att hjälpa dig att skapa mer specifika mål.
Fortsatt med byggföretagets exempel kan vi se nedan från en enkel analys av geografiska områden där det finns signifikant segmentering mellan Sydney och Brisbane geografiska regioner. Tänk dig att kunden har sagt att Sydney huvudsakligen är inriktat på fastighetsutveckling, medan Brisbane är inriktat på sina försvarskontrakt. Att binda vad du ser i analysen med vad intressenten säger hjälper till att ge ett solidt fundament för att starta ditt UX-arbete från.
Med hjälp av denna information kan du även debunkera påståenden från andra parter och hålla ett starkare argument på dina mönster, baserat på en solid dataskäl.
Genom att använda GA: s mer detaljerade användarflödesverktyg började jag skissera ett grovt användarflöde (via de digitala beröringspunkterna) på webbplatsen. Denna resa är ett grovt aggregat av många användarresor och visar typiska inträdespunkter från antingen en organisk sökning eller via hemsidan. Jag skickade detta till kunden via e-post i hopp om att de skulle kunna lägga en användartyp på resan.
Användarflöde i Google AnalyticsSamtidigt som jag satt upp alla intervjuer och gick vidare med min UX-forskningsplan. Jag började skapa personalpersonalen. Denna persona och användarresan var ganska generisk och användbar inom olika branscher. Jag skickade det till kunden för granskning.
Som jag hade förväntat mig var nyckelanvändaren ganska mycket på marknaden, men intressenterna hävdade att det skulle vara en mycket yngre demografisk. Jag gillar också att använda LinkedIn, den här källan till sekundär forskning är ett bra ställe att få information om vilken typ av varumärken användaren sannolikt kommer att följa och annan indirekt information om motiv / mål.
Med hjälp av kundresan kartan som jag skapade för medarbetaren, från det här exemplet valde jag en nyckel digital touchpunkt för att skapa ett arbetsflöde från. Ofta kommer detta att bli nästa steg efter att du skapat kundens resekarta. Det kommer att bli en nyckelpunkt som du vill utforska under användartestning.
I det här fallet kunde jag göra detta före omfattande intervjuer, eftersom användargruppen var mer generisk och tillämplig på olika branscher. Jag ville också ge intressenterna något sammanhang till varför jag behövde denna kvalitativa data.
Uppgiftsflödet nedan gick igenom tre iterationer.
En del bakgrund: Detta visar arbetsflödet för en användare som går till byggföretagets hemsida för att se om det finns lediga platser. Mina arbetsflöden återspeglar de olika sidorna och beslutspunkterna, syftet är att göra dem så effektiva och realistiska som möjligt.
En av de utmaningar jag hade med det här projektet - du kommer också att stöta på det igen och igen - fick den intervjuade att svara på en given fråga. Intervjuer fortsatte ofta att dra sig till att ge lösningar och tänkande i samband med "webbplatsen". Det var lite svårt att framkalla ordentliga svar, men jag var empatisk och höll på att upprepa vad jag försökte åstadkomma med forskningen.
Anledningen till att detta kommer att hända är att folk kommer att se dig som den digitala byrå som arbetar professionellt på "webbplatsen". Det verkliga värdet av att göra intervjuerna är emellertid att se hur användaren gör sitt jobb. Vad är de yttre faktorerna att tänka på när du utformar webbplatsen?
Jag lade fram ett grovt användarflöde som en ingress till min intervjudiskussion och kundresa. Fraserna i blått är frågor jag hade runt processen som jag ville fråga intervjunaren.
Användarmål: hitta en byggare
Användarnamot: Gå med i lagetUnder diskussion med intressenten, och lika under användarintervjuer, blev det klart att för användargrupperna i försvarsregeringen och den civila regeringen fanns inga digitala beröringspunkter i den resan som involverade företagets webbplats. Dessa grupper bedömde intressentens förmåga baserat på anbud strängt.Utan den här forskningen skulle vi faktiskt ha utformat webbsidor som inte alls användes för någon användare!
Efter denna insikt listade intressenterna några av de typiska användarna som skulle vara engagerade med webbplatsen:
Eftersom ramen för UX-projektet var inramat kring skapandet av nya sidor och produktens digitala närvaro var det därför meningsfullt att rikta några av dessa sekundära grupper. Innovationen av användarresan för de flesta huvudanvändarna var inte nödvändig.
I slutändan uppmuntrade vi intressenten att brainstorma de fyra bästa användarna som de vill att vi ska fokusera på, och hur dessa var knutna till alla affärsmål som organisationen kan ha. Nyckelpersonen nämnde också att de hade genomfört separata kundundersökningar. Jag bad om tillgång till dessa, så jag kunde få så mycket data som möjligt för att hjälpa till under den kreativa processen.
Att förstå kontaktpunkterna och en kundtrafikkarta är integrerad för att skapa en bra användarupplevelse. Det är en iterativ process som kan reinvesteras tills du når en tillit till din forskning, och den information du syntetiserar kan användas för att skapa relevanta och effektiva mönster.
Touchpunkter är både fysiska och digitala. Betydelsen av att förstå den holistiska resan kan hjälpa dig längs UX-resan för att välja en viktig digital beröringspunkt, krossa den och skapa ett koncist användarmål och uppsättning sidor för att återspegla detta. I slutändan kommer detta att testas genom realistiska och specifika scenarier. Jag hoppas att iakttagandet av denna process har gett dig förståelse för kontaktpunkter och hur de används i det vilda.
Accentsconagua