Share
Nyligen, som en del av en bredare optimeringsstudie om hur vi driver vår verksamhet på Cutting Edge Knives, skrev jag upp en kort undersökning på Twitter. Jag frågade specifikt varför människor överge kundvagnar med dyra / lyxiga föremål i dem och vad (om något) skulle uppmuntra fler människor att slutföra sitt köp.
Här är mina observationer, plus några märkbara trender från svaren och förslag på att förbättra din egen e-handelsplats.
Varning: Frågorna och svaren kan vara relevanta för ditt företag, eller de kanske inte. E-handel, vi upptäcker när vi går, är full av många variabler som i slutändan påverkar om någon klickar på den magiska "Betal nu" -knappen eller inte, så gör av dessa resultat och mina observationer vad du kommer.
Undersökningen "Vad hindrar dig att köpa högt värde (£ 100 / $ 160 +) varor online?"bestod av fyra korta frågor. Här är några av höjdpunkterna.
Ja / nej svar bara Jag måste erkänna, eftersom undersökningen främjades genom mitt Twitter-flöde och därför antar jag att de flesta människor svarade var medarbetare och utvecklare, jag trodde att Ja-omröstningen skulle vara närmare 100%.
Alla svarade på denna fråga.
Flera val, enkel svar tillåtet Inga massiva chocker egentligen, ett par människor köper aldrig dyra varor online, även när de har lagt till dem i sin korg. Jag kommer att föreslå att baserat på svaren på andra frågor finns det ett element att använda en kundvagn för att lagra saker för senare, istället för att köpa dem.
Jag trodde att "Frequently" svaret var på högsidan. Jag var ganska ledande med frågan om att spendera tid på att undersöka produkten innan man begått att köpa den, men det verkar som om människor fortfarande är glada att undersöka ett föremål, begå sig att köpa det (eller åtminstone begå att lägga till det i en korg) och sedan överge Det. Verkar en lite ovanlig användarresa av "Hitta föremål - Undersök den - Övertygad nog att lägga till i korgen - Kör bort!"
Vid den här tiden kände jag mig att på många liknande e-handelsprojekt hade jag följt denna "vanliga användarresan" via en webbplats, men detta kritiska extra steg med att göra mer sista minuten pris- och kupongkodsforskning är en som jag aldrig skulle helt anses vara. Vi kan tänka på detta som en kund att få kalla fötter i närheten av kassan.
Den goda nyheten är att det finns saker som kan göras för att mildra några av skadorna i sista minuten förändringar i sinnet.
När vi pratar om att erbjuda kunderna försäkran om sin shoppingupplevelse, deras online säkerhet och säkerhet, tänker vi ofta på saker som att lägga till hänglåsgrafik eller Visa-logotyper och liknande. I det här fallet fann vi att användarna inte nödvändigtvis övergav på dessa grunder. De lämnade för att fortsätta undersöka priserna, för att se om de kan få sin beställning totalt nere.
I korgen ovan har vi nyligen lagt till listan "Köp med förtroende" (som länkar till relevanta målsidor, men i tid kommer det att optimeras vidare med verktygstips). Vi har väsentligen försökt att berätta för personer som har kommit så långt att de inte hittar något bättre avtal än den som de just nu tittar på, och även om de gör det finns det ingen risk för att vi kommer att matcha det.
Resultaten hittills har varit svindlande. I det här korta testet (tre veckor) har vår försäljning ökat ungefär 20% jämfört med samma tidsperiod förra månaden, med ungefär samma trafiknivåer. Om du ännu inte har spenderat tid överväger Varför dina potentiella kunder kanske tänker två gånger om att slutföra sin order, det här är något jag rekommenderar att försöka.
Alla svarade på denna fråga.
Flera val, flera svar tillåtna inklusive "Övrigt" som var ett tomt textfält Intressant sagt en stor andel människor sa att de drev bort från att slutföra en beställning eftersom de gick ut på att leta efter ett bättre pris eller en rabattkod.
Vi har funderat över hur vi visar, och faktiskt om du vill använda, rabattkoderna mer (din körsträcka kan variera). Som jag nämnde, testar vi för närvarande vår kassa under vilken vi erbjuder ett prislöfte / match och visar inte några rabatt- eller kuponginmatningar, så jag delar med tiden resultaten. Om du vill läsa lite mer på promo-kod UX har den här Stack Exchange-tråden lite bra information.
En av de andra saker som vi länge misstänkt är det faktum att många människor använder en korg som en "spara till senare" eller en önskelista av något slag. På vår webbplats fann vi att e-handelsplattformen vi använde hade en kort standard timeout när korgar skulle rensas. Genom att öka det från någonstans runt sju dagar till närmare ett år fick vi mycket fler människor tillbaka till platsen - ibland månader senare - att slutföra ett köp som vi kanske skulle ha missat på.
De andra svaren om trovärdighet och tydlighet i information var ungefär som förväntat och det finns några bra första steg du kan ta om du kämpar för att övertyga kunder om din legitimitet.
I det öppna slutet "Andra" var det intressant att se det av de tjugo svaren, tio var folk som sa när de slog korgen, när de köpte något dyrt, börjar de fråga sina budgetar och om de har råd med köpet.
Beroende på vad ditt företag kan göra för att konvertera, kan det vara möjligt att verkligen driva hårt med ett framstående lönebelopp (var god gör det till en kund där du faktiskt låter en kund använda saken innan de bestämmer om det är rätt) att väsentligen göra det är ett lägre riskinköp där det är möjligt.
Det är naturligt för människor att ha andra tankar om att köpa något, så att minimera dessa tvivel kommer att förstärka positivt att de gör rätt val att köpa från dig. Detta kan göras med tydligare meddelanden, markera saker som prislöfte eller fri port eller en implicit länk till en avkastningspolitik, till exempel.
Flera svar tog också upp bekymmer om porto, med särskild tonvikt på att lägga till dolda eller orimliga portotillägg senare i kassan (jag har skrivit om detta tidigare). Också av intresse nämnde leveranssäkerheten och, efter att ha upplevt den fruktansvärda servicen hos företag som Yodel, kan det också vara värdefullt att ha en mycket tydlig och kortfattad porto sammanfattning, inklusive hur snabbt du skickar beställningar med vilka du skicka dem och hur mycket porto kostar.
I en uppföljning på Twitter frågade jag mina anhängare (och deras anhängare via retweets) om det specifikt namnger de budtjänster du skickar med skulle få någon inverkan. Detta framkallade en ganska stark reaktion från många människor som har upplevt dålig service från ett urval av kurirer. De gick till och med för att säga att de skulle överväga att shoppa någon annanstans om en viss kurir användes, eller om det var någon fråga om det.
Om du har möjlighet att aktivt avstånda dig från fattiga rederier, som i sista hand kommer att skada ditt varumärke, då borde du. Detta kan vara lika enkelt som att specificera vilka budtjänster du skickar med.
7 hoppade över den här frågan svarade 58.
Detta var en öppen fråga med en textinmatning.
Många nämnde tydligheten i informations- och designfokus i din kassaprocess (specifikt dina fraktkostnader och optioner) och kritiskt verkar ett prislöfte av något slag vara clinchers här.
De allra flesta svaren nämnde priset och var säkra på att de betalade det bästa priset (eller åtminstone erbjöds möjligheten till priskamp) var viktigt.
Det fanns några personer som nämnde att de tycker om att prova fysiska produkter när de investerar en stor summa pengar. Det här är en mycket rimlig sak att vilja göra, och som jag nämnde ovan tre iakttagelser anser jag att en mycket vänlig avkastning och pengarna tillbaka politik kan hjälpa till här.
Det fanns en blandning av andra svar, men den sista som uppenbarar sig tycks också stödja antagandet att många övergivanden ofta är fallet med kalla fötter och / eller personer som använder korgen som ett medel för att önska-lista ett föremål för senare . Beroende på din webbplats kan du kanske bygga in någon form av önskelistafunktionalitet som binder in med ett e-post eller användarkonto på något sätt. På så sätt kan du noga påminna någon om de inte har varit tillbaka för att slutföra sin korgkassa, men det är så långt du vill pressa.
De flesta lägger till en produkt i sin korg, antingen för att de vill köpa den, eller för att de vill spara den.
Vid Cutting Edge Knives har vi haft ett trettio dagars pengarna tillbaka löften från dag ett. Vi bryr oss inte om våra kunder använder sitt inköp (hur vet du det är inte för dig, eller hur?) Och sedan skicka tillbaka det. Under de två åren har vi varit i affärer, vi har fått en kund tillbaka en kniv eftersom den var större än de hade förväntat sig, varefter de beställde en mindre från samma sortiment, så var inte rädd att rygga kvaliteten på de saker du säljer.
Det är effektivare att ha en upprepad kund än att behöva vinna en ny varje gång. Glöm inte att när någon har köpt från dig, slutar deras erfarenhet av ditt företag inte. Få köpet till dem snabbt och du har en stor chans att hålla dem.
Ta dig tid att överväga de personer som bara använder din webbplats för att spara en produkt. De kan komma tillbaka senare på dagen, månaden eller kanske aldrig. Om det finns utrymme för att skapa en önskelista eller spara för senare system har du en potentiell aveny för att fånga in en e-postadress eller ett namn som du kan följa upp vid ett senare tillfälle. Var tydlig att du inte ska spamma någon eller anmäla dem till ett nyhetsbrev men!
Det är också värt att notera i denna ålder med flera enheter använder många människor olika enheter för olika uppgifter, så möjligheten att låta någon potentiellt undersöka en produkt på en telefon och sedan spara den för att senare köpa hemma på en surfplatta eller på skrivbordet är något att överväga. Naturligtvis är den bästa vägen här att ge dem all relevant information och val för att slutföra ett köp på vilken enhet som helst.
Jag hoppas att det här har varit till nytta för dig på något sätt. Som jag nämnde i början var anledningen till att ställa frågorna att försöka hjälpa till att förbättra vårt eget företag, men vi tycker om att testa och dela olika saker. Medan vissa av dessa svar och observationer kan vara meningslösa för ditt specifika företag kan de gnista av en idé för att förbättra omvandlingar eller checka upplevelsen.
Om du har något att lägga till om varför du gör, eller inte fyller ett inköp på nätet, skulle jag gärna höra dem i kommentarerna nedan!
Accentsconagua