Share
Middagen träffade bara, och jag är angelägen för en kaffe och en paus från min lägenhet, eftersom jag jobbar hemifrån.
Jag bestämmer att jag vill ha en latte från Starbucks. Därefter måste jag bestämma vilken Starbucks jag vill få min latte från. Jag vet att det finns två Starbucks inom samma avstånd från min lägenhet så jag baserar mitt beslut på vilket Starbucks jag tror kommer att ha färre människor. och därför öppna utrymme för mig att arbeta.
Vanligtvis väljer jag Starbucks norr om min plats, inte bara för den ovan nämnda orsaken, men också för att det finns ett Panerabröd, som alltid har öppet sittplatser, tvärs över gatan. Därför, om jag inte hittar ett öppet säte på Starbucks, kan jag lätt gå ut efter en snabbsökning och gå vidare till nästa bästa plats.
En viktig faktor när man bestämmer var man ska få kaffe för fjärrarbetare som jag är atmosfär.
Problemet för oss är att vi inte vet hur atmosfären kommer att vara, tills vi redan är där.
Medan jag definitivt föredrar Starbucks atmosfär till Panera, värdesätter jag också min tid, och jag kommer inte att köra till alla närliggande Starbucks bara för att inte jobba hemifrån och ta en kaffe.
Om Starbucks skapade en kundreferenskarta för sin fjärrarbetare persona så skulle de snabbt få möjlighet att utnyttja mer verksamhet från stamgäster som tycker om att arbeta från Starbucks genom att tillåta kunder att spåra vilka platser som har öppna bord i närheten i appen.
Det här är ett exempel på vad du skulle göra när du skapar en kundresa karta.
Kundtjänstkartor visar hur stor erfarenhet användarna har med ditt företag och påpekar intressanta punkter för intervention.
För Starbucks, i exemplet ovan, skulle en intressant inblandning vara innan jag kommer i min bil för att köpa kaffe och hitta en plats till jobbet. Denna punkt kan leda till en innovation, till exempel en ny funktion i sin mobilapp som får fler fjärrarbetare att gå till Starbucks i motsats till, säger Panera, genom att låta dem veta vilka Starbucks har plats för dem att arbeta.
Kundresanor är inte bara för innovationer. I det här inlägget ska jag förklara vad en kundresa karta är, varför skulle du vilja göra en, och hur man bygger det själv.
Redo? Låt oss börja.
Enligt Harvard Business Review är en kundtrafikkarta en mycket enkel idé: ett diagram som illustrerar de steg dina kunder / kunder genomgår för att engagera sig i ditt företag, vare sig det är en produkt, en online-upplevelse, detaljhandel eller en service eller någon kombination. Ju fler kontaktpunkter du har, desto mer komplicerade men nödvändiga blir en sådan karta.
Traditionella kundtjänstkartor inkluderar online- och offline-interaktioner, som exemplet jag förklarade ovan. De hjälper dig att förstå var personas upplever friktionspunkter och hur de känner sig vid varje steg i vägen.
Karta kundens resvägar och friktionspunkter för dina besökare. (grafisk)I det här inlägget använder vi kundtjänst för att förbättra din persons erfarenhet på din webbplats, med målet att öka försäljningen.
Innan du kan starta din kundresa, måste du ha köparperspektiv.
Om du har följt med på vår marknadsföringstips för innehåll, har du redan skapat dina personliga köpare. Om du inte har det kan du kolla in vårt inlägg om hur du skapar köpare personligheter här:
Klar med dina personas? Bra. Välj en att fokusera på för nu.
Vad hoppas denna specifika persona uppnå när de upplever varje steg i sin resa via din webbplats?
Du kan lära dig vad din personas mål är av:
En bra fråga att fråga, om du väljer att använda Hotjar eller något liknande är "Vad saknas på den här sidan?"
När du har samlat in denna information förstår du bättre om dina webbsidor stöder dina personas mål.
Detta är viktigt eftersom om du inte uppfyller dina personas mål så kan du inte uppnå ditt mål att öka försäljningen för ditt företag.
En kontaktpunkt är vilken tid som helst som potentiella kunder kommer i kontakt med ditt företag - före, under eller efter att de köper något från dig.
Du vill ta hänsyn till varje beröringspunkt så att du inte saknar ett intressant ögonblick av ingrepp eller möjlighet att förbättra din persons erfarenhet med ditt företag.
Detta steg verkar fruktansvärt först eftersom det finns en oändlig ström av touchpoint-möjligheter, det är därför jag har ett knep för dig.
Sätt dig själv i din personas skor - eller i det här fallet - deras styrplatta. Med din personhatt på, fråga dig själv följande frågor:
Det skulle förmodligen vara lättast och mest effektivt att ställa dessa frågor till nuvarande kunder. Försök att skapa en-till-ett-intervjuer. Eller använd igen ett verktyg som Hotjar, för att spela in dina besökare på webbplatsen och se hur de upplever din webbplats förstahands.
Hitta din personas kontaktpunkter och hjärndumpa en lista över alla möjliga sätt som de kan vara i kontakt med din verksamhet. Här är några idéer för att hoppa igång din brainstorming:
Envato Tuts + Behavior Flow Report, belyser läsarens trafikvägar och friktionspunkter (drop-offs).När du förstår dina personas mål och plottar sina beröringspunkter är det dags att titta på den stora bilden - hela deras erfarenhet med ditt företag.
Fråga dig själv följande frågor (som är några av många som du borde fråga) om du använder verktyg som Hotjar och Google Analytics:
Fråga dig själv följande frågor (som är några av många som du borde fråga) om du genomför intervjuer med kunder:
Bra resurs: Här är ett stort antal frågor som Hotjar har sammanställt för att fråga dina besökare.
Var är den låghängande frukten?
Vid den här tiden är det dags att prioritera vilka av dina webbsidor som är mest ekonomiska och effektiva för att optimera och testa först.
Om din personas till exempel ständigt fastnar på en fråga i din projektplaneringsform kan du behöva bara lägga till en kort blurb med användbara detaljer och inkludera ett exempel svar.
Detta skulle vara relativt snabbt och enkelt att testa och se om det ökar formulärutförandena.
Jag tycker det är lättast att rita ut mina kundtjänstkartor på en stor whiteboard eller stor bit papper. Naturligtvis finns det också onlineverktyg speciellt gjorda för kartläggning av kundresan som ser bra ut som UXPressia och Canvanizer.
Nedan har jag tagit med en lista med mallar för att ge dig en dos inspiration, men kom ihåg att det inte finns någon universell kundresenskarta och de varierar beroende på den person som bygger den och målen för verksamheten som de bygger det för.
Clarabridge kundresa kartmall.Du kommer snabbt lära dig att bygga kundtjänstkartor är en utmanande men väl värt det, om du ger den tiden det förtjänar.
Fokusera mindre på att skapa "perfekt" eller "rätt" typ av karta och istället fokusera mer på att dissekera dina besökares upplevelser på din webbplats så att du kan hitta de intressanta stunderna och / eller möjligheterna till intervention.
Om du har skapat en kundresa karta, var vänlig dela den i kommentarerna nedan. Jag skulle gärna se ditt arbete och hur du närmade dig denna utmanande process.
Accentsconagua