Share
När du säljer dina kunder en ny produkt eller tjänst erbjuder du vad du förväntar dig att de vill ha. Hur bra du säljer, eller säljer inte, beror på hur ditt erbjudande tappas i deras behov och önskemål.
Du baserar ditt försäljningsbud på den marknadsinformation du samlar in. För att förbättra kvaliteten på informationen du agerar på måste du utnyttja feedback från dina kunder. Detta är en direktkälla.
Ofta kommer dina kunder att informera dig om vad de vill ha. Du behöver bara fråga dem och ge dem en aveny för att placera förfrågningar.
Dessa förfrågningar är värdefulla kunskaper för ditt företag. Den feedback du får kan du förbättra vad du erbjuder dina kunder. Det hjälper till att säkerställa att du vinner över fler kunder och ökar din försäljning.
I den här artikeln lär du dig hur du skapar en miljö i ditt företag som uppmuntrar kundernas önskemål. Du måste systematiskt spåra din kundåterkoppling och sedan aggressivt agera på den data.
Dina kunder kan vara försiktiga att berätta om vilka behov de har så du måste uppmuntra feedback.
Sätt en systematisk process för hantering av funktionsförfrågningar.
Om du inte är den enda personen som har kontakt med kunderna i ditt företag är det värt att skapa en skriftlig policy om hur du svarar på funktionsförfrågningar.
Du kan bekräfta service- eller funktionsförfrågningar med ett formulär-e-postsvar, vilket är meningsfullt om du inte kan vidta omedelbara åtgärder på feedback.
Om du kan lägga lite mer arbete på att svara på förfrågningar, fråga dina kunder att svara på några frågor eller ställa in en policy för att be om mer information för att se till att du helt förstår vad deras behov är.
Tänk på vilken typ av arbete du är villig att ta i hantering av dessa förfrågningar just nu, och vilka typer av möjligheter du är i stånd att driva.
Du måste nästan säkert ändra din policy efter att du har börjat hantera önskemål från dina kunder. Sätt en systematisk process för hantering av funktionsförfrågningar. Att ha en grundläggande politik att börja med innebär att du kan anta snabbare, snarare än att behöva hantera inkommande meddelanden i flygningen.
Förutom att du ställer in en policy för hantering av funktionsförfrågningar måste du fastställa vem som ska hantera sådana förfrågningar och när. Med några få undantag är det bra att få en person att ta ställning till att hantera denna specifika typ av feedback så att idéer inte går vilse i blandningen.
Ärligt talat är det lite ovanligt att du får ett särskilt bra förslag bara en gång, men det är även ett bra argument för att bara en person tar ansvaret för funktionen eller serviceförfrågan. Om ett svar visar sig vara vanligt förekommande, innebär det att en person som hanterar alla förfrågningar innebär att personen är mycket mer benägna att notera trenden och låta ditt företag vidta åtgärder för att faktiskt genomföra den funktionen.
När du har någon slags politik på plats, även om det bara är ett ramverk, måste du begära feedback som hjälper dig att göra dina långsiktiga planer.
Beroende på din kundkommunikation kan du kanske bara lägga till en rad på din webbplats eller dina e-postmallar som bjuder in dina kunder att lägga fram förslag. Något som "Är det en funktion du skulle vilja se läggas till vår produkt? Berätta om det! "Kan gå långt för att få dig lite ny information.
Överväg att följa upp med specifika kunder för att fråga om vilka funktioner eller tjänster som skulle göra en riktig skillnad för dem. Fråga om det finns något du kan göra för att cementera deras relation med dig eller om du pratar med kunder som i slutändan valde en annan leverantör, för att vinna dem tillbaka.
Sådana konversationer kan vara besvärliga men värda att ha, särskilt i industrier där några kärnkunder utgör den största delen av ditt företag. Du kan skicka ut en opersonlig undersökning, schemalägga tid för en ansikte mot ansikte konversation eller något mellan att begära feedback.
Beslutet är i viss utsträckning en förlängning av frågan om hur engagerade ditt företag är att vidta åtgärder mot denna information. Om du inte kommer att flytta på den feedback du samlar snabbt kan du få dina kunders förhoppningar om en ny funktion och dash dem sedan med ett långsamt svar.
Det finns många appar redan där ute som kan logga och spåra funktionsförfrågningar för dig, samt kontaktformulär och andra verktyg som enkelt kan tweaked för att tjäna samma syfte. Du kan till och med använda ett kalkylblad för att hålla reda på vad dina kunder begär - det är som det är den strategin jag använder.
Innan du kan slutföra ditt valfria verktyg, överväg hur du redan kommunicerar med dina kunder: det är säkert att om du försöker lägga till på ett nytt sätt att dela information (även om det är specialiserat och otroligt användbart), kommer du att ha en mycket svår tid att få dina kunder att använda den.
Det kan inte vara ett argument mot att använda en specialiserad app, förutsatt att du kan begränsa tiden att logga in informationen i systemet själv. Du vill se till att vilken lösning du använder har ett sätt att jämföra de olika förfrågningar du får, även om det bara kategoriserar något liknande i en grupp.
Ge inte frestelsen att lämna all information du samlar i en mapp i din e-postadress. Det kan tyckas som en bra idé, särskilt om du inte planerar att agera på den informationen snart, men allt du lämnar i din inkorg kommer i slutändan att ignoreras.
Att hantera svaren när de kommer in är det enda sättet att hålla din feedback från att bli en röra.
När du är redo att titta på den informationen kommer det (förhoppningsvis) en hel uppsättning svar att vara överväldigande att hantera. Du kanske kan bearbeta en handfull förslag, men du kommer bara att fatta beslut och gå för det - utan stöd av den information du samlat in - för att få processen över med.
Att hantera svaren när de kommer in är det enda sättet att hålla din feedback från att bli en röra. Du kan också hitta problem i de svar du får som faktiskt behöver hanteras omedelbart. Beroende på hur väl dina användare förstår din produkt eller tjänst kan du få önskemål om funktioner eller tjänster som du redan erbjuder.
Du måste rikta dem till den information de behöver mer effektivt, och om du får många begäranden som du redan kan uppfylla måste du titta på hur du presenterar dina tjänster eller produkter. Du kan också få några meddelanden som passar bättre i din supportkö.
När du har en stadig ström av feedback om vilka nya funktioner eller tjänster dina kunder skulle vilja se, måste du faktiskt analysera de data du har. Gräva lite djupare när det verkar som "alla frågar efter den här widgeten." Du vill ha whys bakom begäran.
Dina kunder kan begära en viss funktion eller tjänst på grund av hur de är vana vid jobbet. Det är inte ovanligt att kunderna försöker återskapa ett gammalt arbetsflöde inuti ett nytt verktyg. Sedan kanske de vill ha ett tillägg som minskar det arbete de måste göra i slutet.
Medan du kan sälja en ny funktion som gör att din produkt eller tjänst verkar mer som alla andra system dina kunder använder, blir det mer fördelaktigt att erbjuda en funktion som är en förbättring av status quo.
Exakt vilken typ av analys som är meningsfullt för ditt företag beror på vad du säljer, men du kommer sannolikt att behöva gå tillbaka till dina kunder och fråga mer djupgående frågor. Titta på varför de gjorde en förfrågan och, om tiden har gått, om de skulle göra en liknande förfrågan idag.
Det finns inget sätt att lägga till alla funktioner eller tjänster som dina kunder har föreslagit i ett stort tryck, speciellt om du har samlat in information för ett tag. Det kommer att finnas några förslag från kunder som du identifierar som avgörande. Prioritera förfrågningarna.
Tänk på vilka mindre funktioner som är lätta att bygga ut samtidigt som du trycker igenom en stor uppdatering eller till och med en helt ny tjänst. Vad skulle vara meningsfullt att starta som ett paket?
Med den här typen av struktur på plats kan du skapa en färdplan och datum, åtminstone för din första omgång av förbättringar. Med tanke på att du sannolikt fortsätter att få mer feedback, är det bäst att låta dina långsiktiga planer vara lite flexibla medan du hanterar prioriterade objekt i sprints.
Genom att spåra funktioner och serviceförfrågningar skickar dina kunder dig, du har en garanterad kant på din tävling: du vet alltid att det finns åtminstone något intresse för de funktioner du placerar i din affärsutvecklingsplan innan du ens börjar förberedande forskning.
Det garanterar inte att du ska tjäna pengar genom att implementera varje enskild funktion eller tjänst du kommer att bli ombedd för, men den här direkta feedbacken från kunder är definitivt en början i din planering.
Under tiden har en uppsättning process för insamling och analys av denna information att du inte kommer att förlora någonting i shuffle. Möjligheterna som kommer in kommer att överraska dig.
Grafisk kredit: Vissa rättigheter reserverade av OCHA Visual Information Unit.
Accentsconagua