Share
Vill du skapa en bättre användarupplevelse för dina kunder?
I den här korta videohandledningen från min kurs, allt du behöver veta om kundresor kartläggning, kommer jag att ge en steg-för-steg guide för att skapa en kundresa karta. Vi kommer att fokusera på behovet av att producera en kundtrafikkarta som en del av en samarbetsprocess med andra intressenter.
Vi kan göra detta genom att köra en kundtjänst för kartläggning av kundresenärer, så jag talar genom processen med att driva denna typ av verkstad och ge praktiska råd för att göra det till en framgång.
Det första att säga om att skapa en sådan karta är att du aldrig ska göra det ensam. Det finns två skäl till detta.
För det första vet du helt enkelt inte tillräckligt om kundresan för att kunna skapa kartan själv. De flesta kundinteraktioner sker med olika avdelningar på olika stadier av resan. Och för att du inte är ansvarig för att hantera end-to-end-upplevelsen, kan du inte känna till alla de faktorer som är inblandade i det. Istället måste du sammanföra alla som har kunskap om kunden och deras erfarenhet för att säkerställa att du har den fullständiga bilden.
Den andra anledningen till att du aldrig ska arbeta ensam är att skapa kundkundskarta är ett utmärkt tillfälle att få kollegor och ledare att tänka på kundupplevelse. Det kan användas för att flytta tankar bort från att få användaren att köpa din produkt eller tjänst och mot organisationen att lära sig hur man möter användarens behov.
Så, för att underlätta detta mer samarbetande tillvägagångssätt för att skapa en kundresa karta, måste vi springa någon form av verkstad. Men hur går det med att göra det? Jo, det första du vet är vad du vill ha från verkstaden. Du måste ställa upp dessa mål framför dig.
Målet för verkstaden är inte bara att producera en kundresa. Det finns mer till verkstaden än det. Det är faktiskt inte troligt att du kan skapa en detaljerad karta över hela kundresan på en enda dag. I stället förväntar dig att gå med ett utkast av kanske en eller två kundresor och inte mycket mer än det, för att vara ärlig.
Syftet med kundkartskartläggningen är inte bara att kartlägga kundresan, och det är verkligen inte att kartlägga alla nyanser av användarupplevelsen. Du försöker inte skapa en realistisk representation av användarens upplevelse. Istället försöker du berätta en historia - en historia som du kan cirkulera runt företaget för att engagera människor med tanken på kundtjänst.
Något att få dem att tänka, det är ditt mål. Workshopen hjälper i det avseendet, eftersom det kommer att fokusera viktiga influencers från hela organisationen om vikten av användarupplevelse. Du kommer att få dem i ett rum tillsammans. Det utbildar dem, så att de bättre kan förstå hur de ska betjäna sina kunder och att utföra ytterligare forskning.
Processen med att skapa kundkarta kommer också att hjälpa dig att identifiera svaga punkter på kundens resmål där organisationen släpper ner kunden och processer behöver ändras. Det är viktigt att hålla dessa mål i åtanke. Det är lätt att suga sig i oändlig diskussion om olika vägar som användaren kan följa. I själva verket behöver du bara välja en väg och berätta den berättelsen.
Med dessa mål tydligt definierade i ditt sinne kommer ditt nästa beslut att vara, vem bjuder du in till verkstaden?
Det finns två typer av personer som du borde bjuda in när du gör en kartläggningsverkstad för kundresan.
Det finns de som förstår kundresan, och det finns de som inte men är viktiga influenser i organisationen. Det är ofta ledande befattningshavare som faller i den senare kategorin. Ju högre du är inom en organisation, oftast ju mindre kontakt du har med kunder, desto mer påverkar dina beslut deras erfarenhet.
Det är därför som dessa människor behöver delta i kundresan. Det hjälper till att fokusera på kundens behov och visar konsekvenserna av vissa av sina beslut.
Men det fungerar bara om du också har personer i rummet som förstår kundresan, och de måste vara där också. Det är mycket viktigt. De mest uppenbara källorna till dessa människor kommer att vara kundservicepersonal-de som engagerar sig med användare dagligen. De kommer att ha massor av ovärderliga anekdoter om misslyckanden i användarupplevelsen, historier du kan införliva i kundens resekarta.
Det finns dock andra som också kan göra ett bidrag. Marknadsförare har ofta inblick i användarbeteende baserat på marknadsundersökning som de har utfört. Dina digitala team kommer också att ha bra bidrag att erbjuda, bidrag baserat på användbarhetstestning och de analyser som de har gjort.
Se till att när dessa människor deltar i mötet, tar de med sig någon forskning eller data som de har samlat in med dem. Ju mer material de har med dem, desto lättare blir sessionen, och ju mindre beroende du kommer att vara på personlig åsikt.
Att köra en kundresearrangör är inte så svår som du kanske tror. Olika människor driver dessa verkstäder på olika sätt, men det synsätt jag har bestämt mig på är väldigt enkelt och kan verkligen drivas av ganska mycket alla utan för mycket besvär.
Börja med att identifiera de nyckelfaser som kunden passerar genom samspelet med ditt företag. Detta kommer ofta att innebära steg som upptäckt, forskning, inköp, leverans och eftermarknad, den typen av saker.
Det är viktigt att notera att det här kommer att variera beroende på arten av din produkt och tjänst, och det finns inga rätt eller felaktiga stegen som du kan organisera din kundresa karta till. Så gärna avgöra om en modell som fungerar för dig och gör det tillsammans i verkstaden.
Det andra beslutet som gruppen måste göra är vilken information du vill lägga till i kartan om användaren. Vad vill du veta? Vad vill du veta om vart och ett av de viktigaste stadierna i deras interaktion?
Återigen är detta upp till dig, men vissa typiska områden kan innefatta:
Med de två beslut som fattats kan du nu skapa ett rutnät med nyckelfaser längs en axel och den information du vill samla längs den andra.
Det är viktigt att betona att slutkundskartskartan inte behöver se ut så, men det ger dig en ram där du kan arbeta. Jag rekommenderar att du får en riktigt stor papper och täcker en hel vägg med det här nätet, så stort som du kan hantera.
Nu, som en grupp, arbeta genom den första kolumnen - den första etappen, om du vill. För varje rad börjar du skriva information om Post-It-anteckningar och lägga till den i rutnätet. Till exempel, vilka uppgifter försöker användaren att slutföra i upptäcktsfasen, om det är din första fas? Skriv varje uppgift i en separat Post-It-anteckning och lägg till den i lämplig cell på rutnätet.
Anledningen till att skriva dem på Post-It-anteckningar är att när dagen går, kanske du omstrukturerar ditt nät. Du kan också bestämma att en uppgift händer senare i processen från var du ursprungligen placerat den. Använd så mycket information och information som folk har tagit med sig för att informera dina Post-It-anteckningar.
Men om du är osäker, ta en gissning. Du kan alltid bekräfta din gissning efter verkstaden. Det är bättre att bibehålla momentum än att fastna på någon del av gallret.
När du når botten av den första kolumnen kommer folk att förstå vad de försöker göra. Så vid denna tid tenderar jag att dela deltagarna ner i par eller små grupper beroende på antal. Jag ger varje par en kolumn och ber dem att arbeta igenom det själv. Detta bryter upp processen och stannar dagen blir för monotont.
När paret eller gruppen har avslutat sin kolumn kommer du tillbaka tillsammans och diskutera resultaten. Detta säkerställer att alla är överens, även om de inte producerade varje kolumn själva.
Kundtjänst kartläggning är ett populärt verktyg bland digitala proffs. Det är ett verktyg som hjälper dem att bättre förstå användarnas behov och förbättra de digitala tjänsterna de bygger. Men vad är exakt en kundtrafikkarta, varför är det bra, och hur går det att skapa en?
Under hela kursen lär du allt du behöver veta för att kartlägga användarens resa, allt du behöver för att lära dig om kundresor kartläggning..
Accentsconagua