Snabbtips När ska du använda kundundersökningar

Undersökningar är ett bra sätt att samla åsikter, men sällan en bra metod för att förstå beteende. Undersökningar är användbara när du behöver ett numeriskt svar på en specifik, välforskad fråga från en klart definierad grupp människor. Använd inte en undersökning om du behöver långa, detaljerade svar. Använd istället en kvalitativ forskningsmetod. 

Varför Forskning?

När du genomför din användarforskning bör du sikta på att designa något som fungerar, inte något som folk föredrar. Om du utformar en produkt är din största angelägenhet att se till att folk vet vad de behöver göra och kan göra det så enkelt som möjligt. Du letar efter en produktupplevelse som är effektiv, effektiv och som uppfyller användaren. 

Därför är forskning som grund för produktdesign kritisk för att säkerställa att allt du utformar uppfyller varumärket. Dessutom är rätt typ av forskning avgörande för att få ett effektivt resultat. 

Innehållsförfrågan 

Innehållsförfrågan handlar om att få kontext. Att gå in i användarnas miljö, ta bilder och vara "lärling". Ställa frågor till dem. "Hur gör du ditt jobb" etc. eller vilket designproblem du försöker lösa.

Intervju

Intervjuer är en bra för att samla kvalitativ insikter. Du kan fråga din nyckelanvändare om deras motivationer, smärtpunkter och samla in någon demografisk information. Du måste få en samplingsstorlek på cirka fyra personer för att få bättre insikter på vanliga problem eller andra mönster som uppstår. 

En faktisk användare, faktiskt undersökt. Eventuellt.

Nackdelar med kontextuell förfrågan

Även om kontextuell förfrågan är den föredragna metoden för användarforskning, är det inte dumt bevis. Hawthorne-studierna visar att när människor observeras kan de uppträda annorlunda än de annars skulle ha. Till exempel ville en grupp forskare se om ljuset hade minskat haft någon inverkan på produktiviteten. Resultaten varierade. Initialt trodde de att resultaten var direkt relaterade till ljuset, men i själva verket var det förändringsbeteendet efter att ha observerats!

Det bästa sättet att hantera observatörseffekten är följande: 

• Spendera tid med din deltagare. Det kan ta 30 minuter, 2 timmar eller en hel dag men så småningom uppträder din deltagare autentiskt. 
• Prova olika deltagare. Du kan få en eller två deltagare som påverkas av din närvaro men det är osannolikt att det kommer att påverka hela ditt prov. 
• Få deltagarna att göra riktiga uppgifter. När människor gör saker de gör varje dag, kan de inte hjälpa men göra det autentiskt. Till exempel, försök att lägga på en tröja eller klä på ett sätt som skiljer sig från det sätt du normalt gör det på. Det är svårt!

Ska jag använda Kundtjänstundersökningar alls? 

Enligt min erfarenhet kan undersökningar vara ett bra sätt att öka din forskning. Till exempel använder jag undersökningen System Usability Scale för att mäta kundtillfredsställelse när de har interagerat med det system som jag testar. Det är en serie frågor baserade på subjektiv åsikt, men för att du mäter tillfredsställelse (en subjektiv åtgärd) är det bra här. 

Slutsats

Tidigt i designprocessen, när du tänker "vad ska jag bygga?" Är det inte en bra idé att få attityddata genom undersökningar. De hjälper dig inte att ta reda på vad användarnas kärnbehov är.

Användarforskningsmetoder erbjuder djupare insikter. Att observera en användare i ett sammanhang är det bästa sättet att få rik inblick i vad användaren behöver.