Share
I UX-design används mätvärden för att mäta hur något fungerar och "Nätverksprotokollspoäng" (NPS) anses vara guldstandarden för mätning av tillfredsställelse. Tillfredsställelse kan vara en ganska bra indikator för framgång när du bedömer dina kunder, Det finns emellertid ofta liten eller ingen koppling mellan tillfredsställelse och lojalitet när det gäller tjänster. Ofta är det kundansträngning som är avgörande för att avgöra om en kunds behov tillgodoses på ett tillfredsställande sätt.
I den här artikeln kommer jag att gå in mer i detalj om när du ska använda NPS, och när du istället ska använda "Customer Effort Score" (CES).
NPS är bra när du kör ett företag som beror på omhändertaganden från munnen till munnen. Det är mer än bara att ha gott rykte eller solid service, det handlar om att ha evangeliska kunder; kunder som kommer att marknadsföra din produkt eller tjänst till andra.
NPS beräknas genom att subtrahera andelen av belackare från andelen av promotorer. Människor som är likgiltiga faller under paraplyet av passiva komponenter.
Det bästa sättet att avgöra om den här metriska är den rätta för dig är att tillämpa den som ett exempel.
Låt oss säga att du har målstolpar, färgade västar, boll och utrustning för domare matchen. Du organiserar spelen. Människor dyker upp och du villkar matchar lagen mot varandra.
Sort av inomhus.Du behöver inte beräkna NPS för att inse att denna affärsmodell skulle ha några problem med kundnöjdhet. Detta är bara ett extremt exempel för att ge dig en bättre bild. Självklart skulle priset och marknadsföringen inte släcka de flesta människor om det är kul och händer då och då, men i kombination med spel som inte är konkurrenskraftiga kan du börja få några avkrävande.
CES-mätvärdet (CES) är bra för mätning av tjänster.
Till skillnad från NPS är det ibland tillräckligt med service. Med andra ord, något där användaren kan få uppgiften gjort eller uppnå sitt mål med liten eller ingen väsen. Med detta perspektiv mäter du inte promotorer, men hur problemfri är din tjänst.
Kundansträngning mäts genom att ställa en fråga: "Hur mycket arbete hade du personligen att lägga fram för att hantera din förfrågan?", Scorad på en skala från 1 (mycket låg ansträngning) till 5 (mycket hög ansträngning).
Återigen kommer jag att ge dig lite kontext med ett exempel. Den här gången använder jag en ledarskapsplattform för sportbussar och chefer.
Du har överskottsledningar och du vill erbjuda dem gratis till sportorganisationer (kanske till företag som gräsrotsfotbollsexempel som nämns i NPS-sektionen ovan). Du erbjuder dem efter sportstyp och plats. För mer konkurrenskraftiga villkor (t ex innerstaden, inomhusfotboll) måste idrottsorganisationer bjuda på ledningar.
Massor av ledningar ... Även om värdet propositionen ovan låter bra. NPS som en metrisk är kanske inte den bästa faktorn att mäta. Det kan inte ge dig insikten du letar efter. Till exempel kan folk säga att de älskar tjänsten (lediga och lediga!), Men använder inte det faktiskt eftersom de inte är en tekniskt kunnig publik, eller det tar för lång tid (för mycket ansträngning) att lära sig hur erbjudningssystemet fungerar, eller de kan ha en annan lösning som är lättare och mindre krångel. Därför kan du se på alla felplatser med NPS!
Genom att välja lämpliga mätvärden för tjänster kan vi få en bättre förståelse för hur vi ska lägga tonvikten på våra kundserviceinteraktioner. Inrama tjänsteinteraktionen när det gäller att göra det super enkelt för användare att uppnå sitt mål eller slutföra sin uppgift.
När vi gör det kan vi presentera bredare mätvärden som NPS för att titta på externa faktorer som pris, placering, marknadsföring och produkt för att hjälpa oss att få en mer holistisk förståelse för hur vår verksamhet kan utföra vad gäller tillfredsställelse. Med förståelsen att det inte alltid finns en koppling mellan tillfredsställelse och kundlojalitet.
Accentsconagua